北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布涉在線文化旅游消費(fèi)典型案例

賣(mài)機(jī)票“悄悄”捆綁外賣(mài)服務(wù)包？三倍賠償！

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，卻在不知情下“被搭售”外賣(mài)服務(wù)包；在線訂酒店后突然被取消，再預(yù)定發(fā)現(xiàn)“大漲價(jià)”；平臺(tái)在非五星級(jí)酒店名稱后標(biāo)注五星圖形造成誤導(dǎo)……

日前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布涉在線文化旅游消費(fèi)典型案例。據(jù)介紹，該院受理的此類(lèi)案件涵蓋在線文旅各個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，包括出行、住宿、演出門(mén)票、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等。消費(fèi)場(chǎng)景所涉案件數(shù)量排名前三的是機(jī)票、演出門(mén)票、酒店在線預(yù)訂。

在其中一起案例中，王某在某公司運(yùn)營(yíng)的機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，平臺(tái)顯示票面價(jià)格280元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，另外可享受40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。但是，王某在收到平臺(tái)提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票實(shí)際票面價(jià)格為230元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，總計(jì)300元。

多出來(lái)的10元是什么費(fèi)用？經(jīng)查，平臺(tái)在向王某銷(xiāo)售機(jī)票的過(guò)程中搭售了10元的外賣(mài)服務(wù)包。王某遂訴至法院，要求平臺(tái)退還機(jī)票款并進(jìn)行三倍賠償。

法院認(rèn)為，本案中，某公司作為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，有能力且有義務(wù)在用戶的購(gòu)買(mǎi)界面設(shè)置醒目、清楚的提示語(yǔ)，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王某在購(gòu)買(mǎi)界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無(wú)法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者主觀上存在隱瞞真實(shí)情況的故意，導(dǎo)致王某支付了高于原機(jī)票價(jià)格的價(jià)款，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

明明是非五星級(jí)酒店，平臺(tái)卻在其名稱后標(biāo)注五星(★★★★★)圖形，是否構(gòu)成欺詐？

樵某在某公司運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)上預(yù)訂了兩晚的某酒店房間住宿并支付了費(fèi)用。在預(yù)訂頁(yè)面中，某酒店名稱后被標(biāo)注了五顆星圖形，樵某認(rèn)為該圖形表示五星級(jí)酒店。后經(jīng)查證，該酒店并非五星級(jí)酒店。樵某認(rèn)為平臺(tái)涉嫌欺詐，要求退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償。

法院認(rèn)為，酒店星級(jí)作為酒店等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)符合普通消費(fèi)者的一般認(rèn)知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且未在明顯處對(duì)該五星圖形做出標(biāo)注和說(shuō)明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)，該公司在涉案平臺(tái)中將五星圖形標(biāo)注于酒店名稱后方的行為足以使消費(fèi)者認(rèn)為涉案酒店為文旅行政部門(mén)評(píng)定的五星級(jí)酒店，該行為已構(gòu)成欺詐，對(duì)于樵某要求某公司支付三倍賠償金的訴請(qǐng)，法院予以支持。

記者了解到，北京互聯(lián)網(wǎng)法院自2018年9月9日成立至2024年12月31日，受理在線文旅消費(fèi)案件2052件，案件數(shù)量增勢(shì)顯著。在線文旅平臺(tái)開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)不規(guī)范，平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)、治理缺位是導(dǎo)致糾紛多發(fā)的主要原因。此外，在線文旅消費(fèi)多采用格式合同，經(jīng)營(yíng)者預(yù)先擬定的格式條款不符合法律規(guī)定，存在不公平、不合理的內(nèi)容，容易引發(fā)售后糾紛。還有個(gè)別經(jīng)營(yíng)者存在利用信息技術(shù)捆綁銷(xiāo)售、臨時(shí)漲價(jià)等行為，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

為妥善解決在線文化旅游消費(fèi)糾紛，北京互聯(lián)網(wǎng)法院建議平臺(tái)履行主體責(zé)任，完善管理機(jī)制，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)水平。消費(fèi)者要提升法律意識(shí)，依法理性維權(quán)。同時(shí)，探索構(gòu)建協(xié)同工作機(jī)制，合力保障在線文旅健康發(fā)展。(本報(bào)記者 盧越)