遭遇住民宿被偷拍、“秒殺”食品變質、預充值后“閉店”了，咱們該怎么辦？

幾個典型案例化解消費者維權痛點

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在激發(fā)消費市場活力的同時，如何積極化解消費矛盾糾紛？

重慶高院近日發(fā)布涉消費者權益保護典型案例，分別涉及民宿游客隱私保障、網(wǎng)購食品安全保護、預付式消費糾紛化解等熱點民生問題，以案釋法，在維護消費者權益的同時，提醒商家依法規(guī)范經(jīng)營。

入住民宿被偷拍，經(jīng)營者是否擔責？網(wǎng)購一分錢零食，收到的貨變質，能否主張商家賠償？預充值后遭遇“閉店”，錢還能要回嗎……

近日，重慶市高級人民法院發(fā)布涉消費者權益保護典型案例，涵蓋民宿游客隱私保障、網(wǎng)購食品安全保護、預付式消費糾紛化解等熱點民生問題，通過典型案例示范，充分發(fā)揮司法裁判的指引作用，在維護消費者權益的同時，提醒商家依法規(guī)范經(jīng)營。

入住民宿被偷拍經(jīng)營者應擔責

2023年3月，游客舒某與女友胡某入住重慶一家民宿。2024年8月，舒某發(fā)現(xiàn)自己與女友胡某在該民宿內的私密視頻被剪輯后發(fā)布到境外網(wǎng)站。舒某立即向公安機關報案，公安機關立案偵查。但因該民宿經(jīng)過重新裝修，未發(fā)現(xiàn)隱藏攝像頭，也未能查明犯罪嫌疑人。其間，舒某、胡某因情緒低落、精神緊張多次到醫(yī)院就診。后舒某、胡某起訴要求經(jīng)營者權某賠償醫(yī)療費、精神損害撫慰金等。

重慶市渝中區(qū)人民法院審理認為，舒某、胡某入住民宿，權某為兩人提供住宿服務，雙方建立服務合同關系。權某作為民宿經(jīng)營者，應當采取必要的安全防范措施，在消費者入住前和退房后對房間進行全面檢查，必要時可以使用專業(yè)檢測設備進行檢測，以保證客房內無偷窺、偷拍、偷聽等盜攝設備。權某未盡到上述對消費者的安全保障義務，導致舒某、胡某入住期間被偷拍私密視頻且該視頻在網(wǎng)上傳播，對二人造成了損害，應當承擔相應的賠償責任。

隨著國內旅游市場持續(xù)活躍，酒店民宿行業(yè)迅速發(fā)展，為游客提供了更加靈活便捷的住宿選擇。但是，因部分民宿經(jīng)營者管理不規(guī)范，導致消費者在住宿期間被偷拍、盜攝的事件時有發(fā)生，嚴重侵犯消費者個人隱私，引發(fā)社會廣泛關注。審理法官認為，該案中，民宿經(jīng)營者疏于對客房的全面檢查和安全隱患排查，未能發(fā)現(xiàn)客房內安裝的攝像頭，導致消費者被拍攝私密視頻且該視頻在網(wǎng)上傳播，侵犯了公民的隱私權、肖像權。

記者從渝中區(qū)法院了解到，庭審中，權某深刻認識到了問題的嚴重性，表示愿意支付賠償款。該案既維護了消費者合法權益，也督促民宿經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，采取有效措施防范及制止偷拍、盜攝行為，為消費者提供安全、安心的住宿環(huán)境。

后經(jīng)法院主持雙方調解，權某同意向舒某、胡某每人當庭賠償1萬元。

“一分錢秒殺”案打破“低價免責”誤區(qū)

2024年5月14日，劉某通過一家平臺在某食品公司的極低價商品秒殺活動中搶購50包嫩豆腐零食，商品原價為5.99元，疊加平臺及商家促銷優(yōu)惠后實際支付一分錢。該食品公司于5月16日發(fā)貨時未按大豆蛋白制品標準貯存、運輸，且快遞途經(jīng)地區(qū)氣溫較高。5月18日，劉某簽收后發(fā)現(xiàn)5包嫩豆腐零食已出現(xiàn)明顯變質、融袋現(xiàn)象，伴有異味。與商家協(xié)商賠償無果后，劉某訴至法院，請求某食品公司退還貨款0.01元，并支付懲罰性賠償金1000元。

重慶市梁平區(qū)人民法院審理認為，案涉嫩豆腐零食系易變質大豆蛋白類食品，其外包裝上標有“置于陰涼通風處貯存或冷藏”字樣。某食品公司于氣溫較高月份，僅用塑封包裝及普通快遞方式運送食品，導致部分食品在運輸途中變質，違反了食品安全法等相關法規(guī)中關于食品運輸?shù)囊?guī)定，亦不符合大豆蛋白制品的行業(yè)運輸標準。審理中，經(jīng)法院調解，某食品公司當庭向劉某支付賠償款350元，劉某放棄其他訴訟請求。

北京德恒重慶律師事務所李建律師表示，實際生活中，許多人明知商家有過失，卻常因金額太小忍氣吞聲，而一些商家也常以“特價商品概不退換”推卸責任。該起“一分錢秒殺”案打破了“低價免責”的認知誤區(qū)，明確即便商家零利潤甚至虧本經(jīng)營，若實施了食品安全法中規(guī)定的“經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品”的行為，仍需承擔懲罰性賠償責任。

該案中的消費者基于一分錢交易主張1000元賠償，突破傳統(tǒng)“損失填平”觀點，精準詮釋懲罰性賠償制度要義，有效激發(fā)小額消費者運用法律武器維護合法權益的主動性。

以示范訴訟化解群體性消費糾紛

2022年至2024年期間，重慶袁某、高某等183人與王某經(jīng)營的美容護膚中心建立美容服務合同關系，約定預充值后服務，并辦理預付消費卡。2024年3月，王某閉店，后變更、注銷個體工商戶登記，導致袁某、高某等183人無法繼續(xù)接受美容服務。屬地消委會在調解無果后，向法院提交支持起訴意見書，支持袁某、高某2人先行提起訴訟，分別訴請王某返還預付消費卡未用金額1.4萬元、1.5萬元。

重慶市云陽縣人民法院審理認為，在經(jīng)營者無法按照合同約定繼續(xù)提供服務的情況下，消費者不能實現(xiàn)合同目的，經(jīng)營者負有將預付款中尚未消費的部分予以返還或者采取其他補救措施的義務。在法院主持下，袁某、高某與王某達成分期返還預付消費卡未用金額的調解協(xié)議。協(xié)議生效后，法院聯(lián)動屬地消委會提出三種解決方式——分期返款、實物折抵、第三方承接服務，促成其余181名消費者與王某的預付式消費糾紛得以有效化解。

據(jù)了解，該批預付式消費糾紛進入立案環(huán)節(jié)后，法官靠前指導，由屬地消委會選取典型個案支持起訴，以示范訴訟作為化解糾紛司法樣本，提供階梯式調解方案共同推動其余181起群體性消費糾紛一攬子化解。

記者在采訪中了解到，云陽法院向屬地消費領域行業(yè)主管部門發(fā)出司法建議，建議行政機關健全預付消費卡監(jiān)管，引導和規(guī)范美容、教培等行業(yè)預付消費卡發(fā)行、使用，由“被動監(jiān)管”轉為“主動預警”，由“單邊管理”升級為“多邊共治”。(工人日報 記者 李國)